Se há área sensível na relação entre clientes e concessionários, é a do serviço pós-venda. Porque a compra de um automóvel pressupõe a sua manutenção periódica, afim de que o mesmo se mantenha funcional e fiável durante todo o seu ciclo de vida útil. Porém, não é fácil gerir o desejado equilíbrio entre a prestação de um serviço de primeira qualidade - de marcação rápida, tecnicamente perfeito, rigoroso e rápido -, e um preço justo. Porém, é possível.
Um exemplo claro: o Reino Unido. Após a aquisição da Skoda pelo Grupo VAG, o importador da Grã-Bretanha e da Irlanda do Norte confrontou-se com um enorme problema: a imagem de marca que sobrevivera aos últimos anos da Cortina de Ferro era regionalmente tida como desastrosa. Por isso, não bastava começar do zero, porque o 'saldo' era, logo à partida, muitíssimo negativo. Por isso, só restou uma saída ao importador: impor a excelência como bitola qualitativa de todo o trabalho a realizar, tanto no marketing, como na vendas e na prestação de serviços de manutenção; porque das renovadas fábricas da marca já se sabia que era essa a nova estratégia do construtor, como o testemunhava a qualidade dos novos automóveis. Com uma dedicação enorme e muito trabalho, fez-se o que parecia impossível. A Skoda passou de marca vítima das mais mesquinhas anedotas, para um dos mais respeitados construtores automóveis em comercialização no Reino Unido.
Para tal, e no que toca ao serviço e à manutenção dos seus automóveis, os concessionários britânicos passaram a ser extremamente rigorosos. Não espanta, pois, que a marca seja consecutivamente brindada pelos seus clientes com o primeiro lugar em múltiplos índices de satisfação. Os colaboradores que vestem as cores dos concessionários da Skoda UK são invariavelmente eleitos pelos seus predicados vocacionais, são brindados com uma formação exemplar e constante e manifestam um particularmente saudável 'amor à camisola' da Seta Alada - o que, quer se queira, quer não, faz toda a diferença. Por seu turno, o importador não deixa os seus créditos por mãos alheias e tem sido particularmente exigente e cooperativo com os seus concessionários, desenhando uma estratégia que se tem revelado particularmente eficaz.
Da persecussão dos seus objetivos fazem parte - a par com o rigor e a qualidade -, a simplicidade, a clareza e uma política de preços justa, o que, bem vistas as coisas, se torna num enorme vantagem para todos os envolvidos no processo - seja o importador, os concessionários ou os clientes. Paradigmática desta filosofia é, a título de um pequeno exemplo, a apresentação no sítio oficial de tabelas de preços para diversos serviços e programas de manutenção, onde tudo é exposto de forma muito simples e transparente. Claro que também há os famosos asteriscos mas, há que frisá-lo, não só são poucos como servem na sua maioria para advertir os clientes que, consoante os modelos designados, os preços indicados a 'negrito' poderão sofrer reduções - ou seja os valores indicados correspondem, por norma, às situação mais desfavoráveis. Por outro lado é explicado que os concessionários têm liberdade para praticar valores mais baixos que os indicados na tabela, se assim o entenderem. Quer maior transparência? E mais: fazendo as contas - e tendo presente que o nível de vida no Reino Unido é elevadíssimo face ao nacional - os preços revelam-se bastante convidativos, o que certamente contribui para o enorme sucesso verificado nas oficinas Skoda britânicas. Em suma: um pós-venda de luxo!
Mais informações em: www.skoda.co.uk
[imagens: Skoda UK]
